競争の次元が機能的側面から、情緒的、社会的側面にシフトしているというクレイトン・クリステンセン教授の記事。「片付けるべき用事」の3つの側面と「経験」の関わりがわかりやすく紹介されています。自社の製品サービスは、機能的、情緒的、社会的側面から顧客の何をサポートいるのか?そしてそれは他社と何が違うのか?これらを整理、言語化してみるだけでも、次の活動のテーマが見えてきそうです。

(以下記事抜粋)

用事を理解する際に重要なのが、どの用事にも機能的・情緒的・社会的側面が伴うという点だ。工業製品にさえ情緒的・社会的側面があるからだ。

そして、ひとたび用事が何かを理解すれば、次の問いへの答えが出る。人々が用事を完璧にこなすために必要とする製品の購入・使用において、企業は、どのような「経験」を顧客に提供すべきなのか、という問いだ。用事が何であるかがわからなければ、経験に関する問いにも答えられない。

そして、顧客に提供すべき経験が何なのかを理解できれば、その次の問いにも答えが出る。企業が、用事の片づけに必要な経験を顧客に提供するには何と何を融合させ、どのようなプロセスをつくり出せばいいのか、という問題だ。顧客が何かを買い、それを生活に取り込むことは一つのプロセスであり、それは、すべて「片づけるべき用事」に基づいている。