スマート化、シェアリングエコノミー、IoTやAI、コモディティ化などあらゆる現象が顧客の行動に影響をもたらし、競争のルールを変えています。競争のルールがかわったのは顧客の期待、ニーズが変化しているからです。だからこそ、カスタマージャニーを考えることで「顧客の視点で自社の競争力を高める」道筋も見えてきます。それでは、どうすれば自社の競争力を引き出し、市場で競争優位にたてる顧客経験(カスタマーエクスペリエンス)を作れるようになるのでしょうか?そこで今回は、競争のルールを変えていくための4つの型についてご紹介します。縦軸に、短期、中長期という時間軸を引いて、横軸に既存の体験、新しい体験という軸をおきます。この軸でカスタマージャニーの目指すべき方向性を4つの象限で捉えることができます。(図1)

<強化型>
左下の象限にあたる強化型は短期に結果を出すために有効です。うまくいっている顧客接点、体験をみつけてそこをそこに投資、強化するという方法です。

<最適化型>
一通りのジャニーをマッピングした上で、うまく行っている部分とそうでない部分のバランスをとりながらベストなカタチに整えていくやり方です。少し時間はかかりますが、これまでのプロセスを大きく変えることなく改善していくという方法です。

<追加・削除型>
新しい体験を追加したり、既存の体験を削除することで全く新しいジャニーに創りかえるアプローチです。(図2)AMAZON Dash Button の出現によって、ユーザーは定番の消耗品を、残量がなくなったその瞬間に、スマホを使わずに追加注文できるようになりました。Uberは、フィンテックの技術によってタクシーの中での「支払い」というステップを削除しています。また、NewsPicksはスマホのニュースアプリの枠組みを超えて、オフラインの勉強会、イベントに体験を拡張し、熱心なファンを獲得することに成功しています。

いかがでしょう。
シンプルな型ですがこの視点でサービスを捉え直すことで、プロジェクトのスコープやゴールを意識合わせすることができるようになります。またこの型にそって様々なサービスを分析してみるいう方法も有効です。