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現在、業種業界を問わず、多くの企業が激しい環境化にあります。
あらゆるものがインターネットによってつながった結果、競争のルールが上書きされ、新しい製品・サービスを市場に投入しても、その機能や性能はいずれ競合他社に追いつかれ、コモディティ化し、競争力を失っています。
そのような背景もあって、今、あらためて注目され始めたコンセプトが「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」です。
カスターエクスペリエンスは、これまでの競争軸であった機能や、性能といった物理的・合理的な価値だけでなく、心理的・感情的な、価値を大切にしていることが特徴で、次のように定義できます。
『商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポート過程における経験的な価値（心理的・情緒的）』
しかし、心理的・感情的な価値というと非常に抽象的な議論になってしまい、そのままでは具体的なCX施策を考える際に役に立ちません。
そこで今回はCXを考える際の５つの観点についてご紹介します。
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